پاورپوینت تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات

به دلیل تاثیر مثبت و مستقیم رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات ارائه شده و به تبع آن بر سود آوری سازمان، توجه به این گونه رفتارها می تواند یکی از راههای افزایش اثر بخشی سازمانها باشد که تاکنون بدان توجه چندانی نشده است. به طور کلی هدف از انجام این تحقیق بررسی ارتباط میان رفتار شهروندی سازمانی (OCBs) و رضایت شغلی و اعتماد کارکنان نسبت به مدیران و نیز کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتریان می باشد.

تعریف رفتار شهروندی سازمانی

اصطلاح رفتار شهروندی سازمانی به فعالیت ها و رفتارهای اضافی کارکنان اطلاق می گردد که اثربخشی سازمانی را بهبود می بخشد. گرایش به OCBs در اوایل دهه 1980 و هنگامی که این اصطلاح برای اولین بار توسط بتمن و اٌرگان مورد استفاده قرار گرفت، شروع شد که به طور متداول به این صورت تعریف می گردد: رفتارهای فردی داوطلبانه و اختیاری می باشد که جزو وظایف رسمی کارکنان نمی باشد و به طور مستقیم و یا صریح توسط سیستم های رسمی پاداش مورد شناسایی قرار نمی گیرد اما اثربخشی کلی سازمان را بهبود می بخشد.

ارتباط میان رفتار شهروندی سازمانی کارمندان با ادراک مشتریان از کیفیت خدمات دریافت شده

چند دلیل برای ارتباط میان OCBs کارمندان با ادراک مشتریان از کیفیت خدمات دریافت شده، می توان برشمرد:

اولین دلیل، مربوط به دیدگاه بازاریابی درونی در کسب و کارهای خدماتی می باشد. بر مبنای دیدگاه بازاریابی درونی، هر یک از این قبیل رفتارها در انجام خدمات، می تواند ارتباط معناداری با بهبود خدمات ارائه شده، داشته باشد. دیدگاه بازاریابی درونی پیشنهاد می کند که برای تعامل با مشتریان بطور موفقیت آمیز، ابتداً بایستی تبادلات درونی مؤثری میان کارکنان و میان کارکنان و خدمات شرکت، شکل بگیرد .تنها بعد از بوقوع پیوستن تبادلات مؤثر درونی است که تبادلات بیرونی موفقیت آمیز میان کارکنان و مشتریان، می تواند صورت گیرد.

...